Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là một nguyên nhân, trong khi cái còn lại là tác động hoặc kết quả của nguyên nhân đó. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một nguyên nhân mà kết quả là sự hài lòng của khách hàng. Có một số yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ lần lượt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Điều quan trọng nhất là, nhiệt liệt thừa nhận khách hàng, xây dựng niềm tin và mối quan hệ, xác định nhu cầu và giải quyết thỏa đáng các vấn đề và mối quan tâm, bày tỏ lòng biết ơn về cơ hội phục vụ khách hàng.
Nhiệt liệt cảm ơn khách hàng
Cho dù trên điện thoại hay gặp trực tiếp, liên hệ ban đầu mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn là rất quan trọng trong việc định hình ý kiến của họ về bạn. Bắt đầu bằng một nụ cười ấm áp và một lời chào khiến cô ấy cảm thấy như cô ấy là một vị khách được chào đón chứ không phải là một sự gián đoạn trong ngày của bạn. Lời chào của bạn có thể đơn giản như "Xin chào, Chào mừng bạn đến (tên doanh nghiệp của bạn)." hoặc "Xin chào, cảm ơn bạn đã gọi (tên doanh nghiệp của bạn)."
Xây dựng mối quan hệ và niềm tin với khách hàng
Lời chào nồng nhiệt của bạn đã khởi đầu một kết nối tích cực với khách hàng. Bây giờ bạn muốn xây dựng trên đó để đảm bảo trải nghiệm thú vị lẫn nhau. Nếu bạn đang trực tiếp phục vụ khách hàng, bạn muốn nhận thấy điều gì đó về họ mà hey có thể sẽ quan tâm. Ví dụ: "Tôi thấy bạn đang đội mũ" Lakers ", bạn có phải là người hâm mộ không?" Nếu bạn đang phục vụ một khách hàng qua điện thoại, bạn có thể hỏi "Hôm nay bạn gọi từ đâu? … Vậy thời tiết của bạn thế nào?" Đặt những câu hỏi này cho thấy sự quan tâm đến những khách hàng này với tư cách cá nhân thay vì chỉ là một người khác trong một hàng dài những người bạn phải đối phó. Chìa khóa là phải chân thành. Đừng khen ngợi trừ khi bạn chân thành về điều đó.
Xác định nhu cầu của khách hàng
Đôi khi khách hàng biết chính xác những gì họ cần và đôi khi anh ta không. Bất kể, đó là một phần của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời để xác định nhu cầu của anh ấy để bạn có thể cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất có thể. Bạn có thể bắt đầu bằng cách hỏi "Điều gì mang lại cho bạn ngày hôm nay?" Hoặc "Lý do bạn gọi hôm nay là gì?" hoặc "Làm thế nào tôi có thể phục vụ ngày hôm nay?" Nếu họ có thể giao tiếp chính xác những gì họ cần, thật tuyệt, hãy giúp họ có được những gì họ cần. Nếu họ không chắc chắn, hơn là tiếp tục đặt câu hỏi có liên quan sẽ giúp họ làm rõ và xác định nhu cầu của họ.
Cung cấp giải pháp liên quan
Với nhu cầu của khách hàng được xác định, bạn hiện đang ở một vị trí để cung cấp các giải pháp tốt nhất cho họ. Trong một số trường hợp, nó có thể được chuyển thẳng, chẳng hạn như muốn trả lại một mặt hàng. Trong các trường hợp khác, có thể có một loạt các lựa chọn như muốn mua một máy tính xách tay mới. Bất kể, cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời có nghĩa là cung cấp các giải pháp phù hợp nhất đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu của khách hàng.
Thể hiện lòng biết ơn chính hãng
Bạn muốn hoàn thành tương tác của bạn trên một lưu ý tích cực. Bất kể họ có mua gì hay không. Cho dù họ đã mua món hàng mà bạn muốn họ mua, hoặc nhiều như bạn muốn họ mua, hãy bày tỏ lòng biết ơn của bạn. Thể hiện lòng biết ơn của bạn đối với cơ hội phục vụ khách hàng. Hơn bao giờ hết, khách hàng thường có một số lựa chọn về nơi họ có thể mua hàng. Trong khi giá cả thường là một sự cân nhắc, dịch vụ tuyệt vời thường sẽ thổi phồng một doanh nghiệp với giá thấp hơn và dịch vụ khách hàng kém. Một nụ cười chân thật ấm áp đơn giản và nói "Cảm ơn bạn (tên khách hàng) vì cơ hội được phục vụ bạn ngày hôm nay. Tôi mong được gặp lại bạn sớm." đi một chặng đường dài để thấm nhuần cảm xúc tốt trong khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Khách hàng cảm thấy như người phục vụ anh ta thực sự quan tâm đến anh ta và nhu cầu của anh ta. Anh cảm thấy như mình đang được lắng nghe và thừa nhận một cách thích hợp. Anh ấy đã được cung cấp dịch vụ và các tùy chọn có liên quan để giải quyết các nhu cầu đưa anh ấy đến doanh nghiệp của bạn ngay từ đầu. Cuối cùng anh ấy cảm thấy như bạn thực sự biết ơn cơ hội được phục vụ anh ấy. Với việc kinh doanh trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết, thường thì yếu tố quyết định giữa thành công và thất bại là chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng là khách hàng trung thành, quay lại thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn trong mỗi lần truy cập.
