Tại một thời điểm, các doanh nghiệp lưu giữ tất cả thông tin của họ trên giấy. Danh bạ được lưu trữ trong Rolodexes và sổ sách kế toán được sử dụng sổ cái trên giấy. Hầu hết các chuyên gia thực hiện xung quanh một kế hoạch hàng ngày trên giấy, nơi họ theo kịp khách hàng và theo dõi các hoạt động của họ. Công nghệ đã thay đổi tất cả. Hôm nay, các nhân viên của Lát mong đợi có thể làm mọi thứ bằng phần mềm, bao gồm các hoạt động theo dõi, lưu trữ thông tin khách hàng và quản lý các chiến dịch tiếp thị của họ. Đối với tất cả điều này, nhiều doanh nghiệp hiện sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
Lời khuyên
-
CRM, hay quản lý quan hệ khách hàng, là một nền tảng phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng của mình.
Cơ sở dữ liệu CRM là gì?
Tương tác với khách hàng là trung tâm của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào. Bạn cần một cách để theo dõi và lưu trữ dữ liệu khách hàng để sau này bạn có thể sử dụng thông tin đó để củng cố các mối quan hệ của mình. Cơ sở dữ liệu CRM là một cách thuận tiện để thực hiện việc này, giúp bạn dễ dàng nhập thông tin liên hệ và trích xuất nó theo những cách có thể sử dụng. Tại một thời điểm, điều này có thể đơn giản được sử dụng để tạo nhãn gửi thư cho các chiến dịch tiếp thị bưu chính của bạn, nhưng ngày nay, các CRM được dựa vào rất nhiều.
Bằng cách nhập dữ liệu liên hệ của khách hàng và để nhân viên của bạn lưu ý các hoạt động hàng ngày của họ, bạn có thể sử dụng các phân tích tích hợp trong CRM để thu thập thông tin về doanh nghiệp của mình. Theo thời gian, bạn có thể thấy rằng bạn đang điều chỉnh và tinh chỉnh các hoạt động của mình để khớp với dữ liệu từ CRM của bạn. Đầu tiên, nó rất quan trọng để biết nhiều cách bạn có thể sử dụng nó.
Lịch sử của CRM
Phần mềm CRM bắt đầu vào những năm 1980, khi ACT! ra mắt một nền tảng mà nó gọi là "phần mềm quản lý liên hệ." Công nghệ này được thiết kế để phục vụ như một Rolodex kỹ thuật số, trong đó tên, địa chỉ và số điện thoại được lưu trữ trên bàn của nhân viên có thể được chuyển đến máy tính của anh ta. Cách tiếp cận này đóng vai trò là nền tảng cho phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được thấy ngày hôm nay. Trong suốt phần còn lại của thập niên 80, các công ty đã phát hành phần mềm thông tin liên hệ tương tự, bao gồm Goldmine và một vài nhà cung cấp khác vẫn còn tồn tại đến ngày nay.
Tuy nhiên, khi bạn xem xét ý nghĩa của CRM, bạn có thể nghĩ đến phần mềm bắt đầu tung ra thị trường vào những năm 90. Các công ty như Brock Control Systems đã giới thiệu với thế giới về cái mà ngày nay chúng ta gọi là tự động hóa lực lượng bán hàng. Những giải pháp này đã tự động hóa quá trình tiếp thị cơ sở dữ liệu và kết hợp chúng với phần mềm quản lý liên hệ đã có trên thị trường. Khi Tom Siebel rời Oracle để thành lập Siebel Systems, lĩnh vực này nhanh chóng phát triển, trở nên gần gũi hơn với các giải pháp mà chúng ta biết ngày nay vào giữa thập niên 90. Siebel Systems sớm gặp phải sự cạnh tranh do các dịch vụ từ Oracle và Baan.
CRM cho nhóm bán hàng
Khi CRM được đề cập, mọi người sẽ tự động nghĩ về các nhóm bán hàng. Salesforce đã trở thành một cái tên quen thuộc do được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp trên tất cả các ngành công nghiệp. Mặc dù CRM có nhiều mục đích khác, các nhóm bán hàng đặc biệt dễ dàng dựa vào nó, chủ yếu là vì họ cần một cách để theo dõi các tương tác của khách hàng. CRM vượt xa đơn giản là thu thập thông tin liên hệ về những người mà các thành viên trong nhóm gặp phải khi họ kết nối mạng. Nó cũng giúp bạn xác định các khách hàng tiềm năng tốt nhất cho các mục tiêu mà bạn đang cố gắng đạt được và nó giúp bạn tạo và theo dõi một đường ống dẫn.
Đối với các nhóm bán hàng, các giải pháp CRM là hoàn hảo để đảm bảo mọi người làm việc tốt với nhau. Một thành viên trong nhóm có thể thấy nếu một người khác đã tiếp cận với một khách hàng tiềm năng để họ không nỗ lực trùng lặp. Nếu ai đó đã lưu ý rằng một khách hàng tiềm năng không được quan tâm, các thành viên khác trong nhóm biết không theo dõi. Các tính năng mới hơn thậm chí cho phép các nhóm bán hàng thiết lập cảnh báo để nhắc nhở họ liên lạc lại với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng sau khi một khoảng thời gian nhất định trôi qua, ngăn không cho mọi thứ rơi vào vết nứt.
CRM và dịch vụ khách hàng
Mọi người cũng liên kết ý nghĩa CRM với các công cụ được sử dụng bởi các nhóm dịch vụ khách hàng. Cho dù doanh nghiệp của bạn có một trung tâm cuộc gọi hoặc chỉ một vài người tương tác với khách hàng, một CRM có thể giúp theo kịp tất cả. Nếu một khách hàng gọi về một vấn đề, các thành viên trong nhóm có thể đăng nhập và xem nó sau. Họ cũng có thể định tuyến vấn đề cho các thành viên khác trong nhóm bằng cách sử dụng vé.
Một trong những điều tốt nhất về CRM cho các nhóm dịch vụ khách hàng là chúng có thể được thiết lập để chia sẻ thông tin với các nhóm khác trong cùng một tổ chức. Đội ngũ bán hàng sẽ có thể cho biết nếu khách hàng đã gọi đến và họ có thể theo dõi. Các nhóm tiếp thị cũng có thể thúc đẩy các ưu đãi thông qua các nhóm dịch vụ khách hàng của họ, yêu cầu họ nâng cao khách hàng khi họ gọi để giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải.
CRM cho các nhóm tiếp thị
Ngay từ đầu, khái niệm cơ sở dữ liệu CRM đã áp dụng hoàn hảo cho các hoạt động của nhóm tiếp thị. Các nhóm tiếp thị cần một cách để kéo danh sách liên lạc rộng rãi để đảm bảo tin nhắn của họ đến đúng người. Theo thời gian, các cơ sở dữ liệu này đã phát triển để các nhóm tiếp thị không chỉ có thể gửi thông điệp tiếp thị mà còn có thể theo dõi sự thành công của chúng. Các nhà tiếp thị có thể thấy có bao nhiêu email của họ đã được mở, bao nhiêu người nhận đã hành động, chẳng hạn như nhấp vào liên kết hoặc trả lời các ưu đãi, và thời gian nào trong ngày các tin nhắn của họ có khả năng được mở hơn là bị bỏ qua.
Ngày nay, phần mềm CRM CRM cũng được sử dụng để cho phép các nhóm tiếp thị thiết lập các chiến dịch nhỏ giọt, điều đó có nghĩa là một email sau đó được gửi dựa trên phản hồi cho các chiến dịch trước đó. Một khách hàng tiềm năng đã mở một email đầu tiên có thể nhận được một email theo dõi khác với một khách hàng tiềm năng đã nhấp vào liên kết trong tin nhắn đầu tiên đó. Theo thời gian, các nhóm có thể sử dụng những gì họ học được từ các phân tích của mình để tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn.
Triển khai CRM cho doanh nghiệp của bạn
Có giá trị như quản lý quan hệ khách hàng có thể đối với một tổ chức, việc đặt nó vào vị trí có thể phức tạp, đặc biệt là tại nơi làm việc nơi nhân viên đã làm mọi thứ theo một cách nhất định trong nhiều năm. Trong một thời gian, chi phí cho phần mềm và triển khai CRM nằm ngoài tầm với của các doanh nghiệp nhỏ hơn, nhưng công nghệ đám mây đã giúp cho việc khởi động nhỏ nhất có thể dễ dàng đạt được tỷ lệ trên mỗi người dùng hàng tháng thấp.
Ngay cả với các giải pháp dựa trên đám mây, bạn sẽ cần đảm bảo nhân viên của mình được đào tạo về cách tận dụng tối đa phần mềm mới của bạn. Nó có thể giúp giới thiệu đầy đủ cho mọi người về ý nghĩa CRM cơ bản bằng cách mô tả mọi thứ mà nó sẽ có thể làm cho tổ chức của bạn. Nhà cung cấp bạn chọn có thể có các tùy chọn đào tạo, vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn đăng ký vào đó. Nếu bạn quyết định đào tạo tại nhà, hãy đảm bảo bạn ghi lại hoặc tạo hướng dẫn để nhân viên tương lai có thể lên tàu mà không cần bạn phải lặp lại khóa đào tạo.
Tương lai của CRM
Điều tốt nhất về CRM là nó chỉ trở nên tốt hơn. Công nghệ cơ sở dữ liệu CRM đã được cải thiện, nhờ vào máy học. Điều này có nghĩa là cuối cùng phần mềm bạn sử dụng hàng ngày có thể dự đoán kết quả, cho bạn biết chính xác những nỗ lực bạn cần thực hiện để tăng doanh số 10%, 20% hoặc 30%.
Tuy nhiên, để chuẩn bị kinh doanh cho công nghệ tương lai này, bạn sẽ cần đảm bảo rằng cơ sở dữ liệu của bạn được lưu trữ với càng nhiều thông tin càng tốt. Bạn đã giành chiến thắng có thể sao chép dữ liệu lịch sử sau khi bạn nhận được phiên bản CRM mới hơn, do đó, việc nhập thông tin đó bây giờ sẽ giúp bạn xuống dòng. Hãy chắc chắn rằng ít nhất bạn có thể thu thập thông tin liên lạc cho mọi khách hàng và khách hàng tiềm năng đầy hứa hẹn, ngay cả khi họ từ chối bạn ngay hôm nay. Bạn có thể thấy rằng một khi bạn có phần mềm tinh vi hơn, bạn có thể tiếp cận theo cách sẽ biến không thành có.
