Thật dễ dàng để một công ty chi nhiều tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm là tạo ra trải nghiệm bổ ích tại điểm tiếp xúc với khách hàng. Về cơ bản, quan hệ khách hàng là về việc nuôi dưỡng điểm tiếp xúc đó.
Dịch vụ thiết yếu
Loại quan hệ khách hàng cơ bản nhất đến trong các cửa hàng bán lẻ và bộ phận dịch vụ khách hàng của họ. Trả lại sản phẩm không thể được xử lý tự động, vì vậy bộ phận dịch vụ khách hàng xử lý các sự kiện này trên cơ sở từng trường hợp. Chất lượng hoặc cường độ của dịch vụ khách hàng liên quan đến nhân khẩu học mục tiêu của cửa hàng - một cửa hàng tạp hóa lân cận có thể có khách hàng thấy người quản lý về việc hoàn tiền, nhưng một cửa hàng lớn hơn sẽ có một bộ phận chuyên dụng.
Hô trợ ky thuật
Hỗ trợ kỹ thuật là một phần không thể thiếu trong ngành công nghiệp máy tính, nơi các sản phẩm thường gặp trục trặc vì những lý do mơ hồ. Hỗ trợ công nghệ là một khía cạnh cực kỳ quan trọng trong quan hệ khách hàng, đặc biệt là vì hỗ trợ công nghệ có thể tạo ra hoặc phá vỡ danh tiếng của công ty. Một kỹ thuật viên hỗ trợ tốt sẽ có thể xác định một vấn đề, giúp giải quyết nó (thường qua điện thoại với hướng dẫn bằng lời nói) và làm cho khách hàng cảm thấy bình tĩnh và không bị căng thẳng. Apple, ví dụ, nổi tiếng với sự hỗ trợ công nghệ.
Lắng nghe
Trong bất kỳ công việc quan hệ khách hàng, nhiệm vụ không thể thiếu đối với người phục vụ là lắng nghe. Bằng cách lắng nghe khách hàng, bạn sẽ có thể xác định được vấn đề cốt lõi, điều không phải lúc nào cũng rõ ràng. Lắng nghe giúp bạn tạo ra một giải pháp tốt hơn phù hợp với vấn đề cụ thể mà khách hàng có thể gặp phải. Hơn nữa, hành động chia sẻ một vấn đề thường đóng vai trò giảm nhẹ cho khách hàng.
Hữu ích
Một người có mối quan hệ khách hàng tốt sẽ ra khỏi con đường của mình để giúp đỡ khách hàng, ngay cả khi đó không phải là về mặt kỹ thuật trong phạm vi của nhiệm vụ cụ thể trong tay. Tony Hsieh, CEO của Zappos, kể một câu chuyện mà một khách hàng đã mua một đôi giày cho chồng, người sau đó đã chết trong một vụ tai nạn. Một đại diện dịch vụ khách hàng đã gửi hoa cho cô. Các loại quan hệ khách hàng tốt nhất sẽ tạo ra kinh doanh lặp lại, lặp đi lặp lại.
Sản phẩm cao cấp
Trong thế giới của các sản phẩm xa xỉ, nơi mà hầu hết các lợi ích là vô hình, mối quan hệ khách hàng là cách bán hàng hiệu quả nhất. Ví dụ, một bản sao của một chiếc váy có thể có sẵn với giá thấp hơn tại một cửa hàng rẻ hơn, nhưng một người đam mê thời trang vẫn sẽ mua phiên bản đắt hơn. Một phần của nó là bộ đệm của nhà thiết kế, nhưng một phần của nó chỉ đơn giản là một nhà bán lẻ thời trang có dịch vụ khách hàng tinh tế. Dịch vụ khách hàng lịch sự và hiểu biết được sử dụng để bán tất cả các loại sản phẩm đắt tiền, từ xe hơi đến nghệ thuật và thời trang.
Tầm quan trọng
Phương châm đơn giản nhất để trở thành một người làm dịch vụ khách hàng tốt là: "Hãy tử tế". Theo Businessweek, "63% người tiêu dùng cho biết lần cuối họ ngừng kinh doanh với một công ty, đó là một phần hoặc toàn bộ do trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém." Đối với Zappos, một doanh nghiệp tỷ đô, 75% doanh thu của công ty đến từ các khách hàng thường xuyên. Vì vậy, người quan hệ khách hàng, theo nhiều cách, là những người quan trọng nhất trong công ty.
