Dịch vụ khách hàng là nguồn sống của bất kỳ tổ chức nào, và nó không chỉ là một bộ phận mà phải là thái độ của toàn bộ công ty. Nhân viên có thể được đào tạo để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu công nghệ không đầy đủ, khách hàng và nhân viên sẽ nhanh chóng trở nên chán nản và thất vọng. Một khách hàng (hoặc nhân viên) nản lòng có thể dẫn đến doanh thu của công ty thấp hơn thông qua doanh số bị mất hoặc mất năng suất. Công nghệ, được sử dụng đúng cách, có thể giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và giảm bớt sự thất vọng của khách hàng. Có nhiều cách khác nhau mà công nghệ có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Tự động hóa tăng
Các trung tâm liên lạc đang ngày càng sử dụng các công nghệ nhận dạng giọng nói và định tuyến cuộc gọi. Khách hàng có thể nói chuyện với máy tính hoặc bấm các phím sẽ định tuyến cho bộ phận thích hợp để xử lý yêu cầu. Định tuyến cuộc gọi cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách cho phép khách hàng đi thẳng đến người có thể giải quyết nhu cầu của mình. Điều này tiết kiệm cho khách hàng khỏi việc lặp lại yêu cầu cho nhiều đại diện và cuối cùng tiết kiệm thời gian cho khách hàng và tiết kiệm tiền cho tổ chức. Nghiên cứu công nghệ và tư vấn có thể giúp tự động hóa các quy trình thường xuyên. Ghé thăm các doanh nghiệp tương tự để hiểu cách họ đã triển khai công nghệ trong quy trình hoạt động của mình. Phỏng vấn các doanh nghiệp khác để khám phá cách tự động hóa đã tác động tích cực và tiêu cực đến doanh nghiệp của họ.
Trao quyền cho khách hàng
Công nghệ cũng trao quyền cho khách hàng. Với công nghệ, khách hàng có thể nhận được những gì cần thiết từ công ty. Dòng tự thanh toán đã trở nên phổ biến trong các cửa hàng bán lẻ. Khách hàng đi vào cửa hàng để lấy những gì cần thiết và có thể kiểm tra mà không cần tương tác với các cộng sự của công ty. Khách hàng hài lòng vì họ có thể nhanh chóng nhận được chính xác những gì cần thiết, mua và trả tiền cho món hàng mà không phải chờ đợi lâu. Khách hàng cũng có thể chọn không tự kiểm tra và thích sử dụng một dòng thu ngân. Điều này, một lần nữa, làm tăng dịch vụ khách hàng bởi vì họ có một lựa chọn. Khách hàng có quyền kiểm soát cách thức họ tương tác với tổ chức. Nhìn để xem những gì công ty có thể cho phép khách hàng truy cập vào chính họ. Khi đánh giá, hãy chuẩn bị để thay đổi hoặc loại bỏ hoàn toàn một số quy trình. Đơn giản hóa các quy trình để giúp khách hàng dễ dàng hơn.
Giáo dục khách hàng
Các trường đại học đã sử dụng công nghệ để giáo dục khách hàng của họ, các sinh viên. Công nghệ đã tạo ra khả năng cung cấp các lớp học trực tuyến cho sinh viên. Các trường cao đẳng trực tuyến chào mời thực tế rằng sinh viên có thể học một cách thuận tiện. Các lớp học trực tuyến thường nhỏ hơn các lớp đại học thông thường. Các sinh viên làm việc trong một lớp học ảo với bảng trắng ảo. Các công ty cũng có thể giáo dục khách hàng của họ về các mặt hàng đơn giản như giờ hoạt động hoặc quyết liệt như việc đóng cửa công ty. Các hãng hàng không và khách sạn sử dụng công nghệ để gửi cho khách hàng lời nhắc về việc làm thủ tục chuyến bay hoặc đặt phòng khách sạn. Điều này không chỉ giúp khách hàng bằng cách giúp họ ghi nhớ các sự kiện quan trọng thay mặt cho công ty mà còn giúp công ty bằng cách cung cấp cách xác nhận yêu cầu ban đầu của khách hàng. Giữ các kênh bên ngoài và nội bộ của giao tiếp khách hàng được cập nhật. Ví dụ, các trang web của công ty nên có thông tin mới nhất; điều này bao gồm các trang web bên ngoài và mạng nội bộ của công ty. Có kế hoạch hành động để cập nhật nhanh chóng và chính xác thông tin của công ty. Kế hoạch này nên bao gồm việc sử dụng các trang web, phương tiện truyền thông xã hội và tin nhắn điện thoại.
Nhiều kênh đặt hàng
Internet, điện thoại và thậm chí phương tiện truyền thông xã hội đã giúp cung cấp cho khách hàng những cách thức đặt hàng sản phẩm ngày càng hiệu quả hơn. Ngoài ra, khách hàng có thể đặt hàng một sản phẩm hoặc dịch vụ khi thuận tiện cho họ. Xem lại các kênh đặt hàng của tổ chức. Nếu khách hàng không thể đặt hàng qua điện thoại bất cứ lúc nào, hãy cung cấp các kênh đặt hàng khác, chẳng hạn như thông qua trang web, blog hoặc thậm chí qua phương tiện truyền thông xã hội. Kiểm tra để đảm bảo khách hàng có thể cung cấp thông tin thanh toán an toàn qua internet và điện thoại. Nếu khách hàng đặt hàng qua thư hoặc fax, hãy đảm bảo rằng tổ chức tuân thủ PCI, điều này cũng giữ an toàn cho thông tin thanh toán của khách hàng.
Cắt giảm chi phí
Công nghệ có nghĩa là hoàn thành nhiều việc hơn trong một khoảng thời gian nhỏ hơn. Sử dụng công nghệ để tăng số lượng sản phẩm được sản xuất hoặc hoàn thành nhiều quy trình hơn. Ví dụ, công nghệ được sử dụng để tạo ra nhiều xe hơn trong một khoảng thời gian ngắn hơn. Nếu công nghệ không có sẵn, chi phí để tạo ra một chiếc xe sẽ rất tốn kém. Đổi lại, giá của chiếc xe sẽ là gánh nặng cho gia đình trung bình. Tuy nhiên, với công nghệ, công ty có thể tạo ra chiếc xe với một phần chi phí và tính phí cho khách hàng ít hơn. Công nghệ giữ chi phí thấp trong khi cung cấp một sản phẩm chất lượng cho khách hàng. Bắt đầu sử dụng công nghệ ở những khu vực có "trái cây treo thấp". Ví dụ, thay vì tạo các bản sao giấy để gửi đến các bộ phận khác, hãy quét các tài liệu và đặt chúng trên một máy chủ dùng chung. Điều này giúp tiết kiệm tiền trong vật tư văn phòng, thời gian trong việc phân phối tài liệu và cho phép các bộ phận tiếp nhận khả năng luôn truy cập thông tin.
