Kỹ năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một tài sản cho mọi công ty. Khi một khách hàng có trải nghiệm tốt với công ty của bạn, anh ta có thể giống như một bảng quảng cáo đi bộ. Anh ta sẽ nói với mọi người anh ta biết về nó, tương đương với quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp của bạn. Tương tự như vậy, một khách hàng sẽ nói về những trải nghiệm tiêu cực của mình. Quá nhiều trải nghiệm dịch vụ khách hàng tiêu cực có thể đẩy khách hàng đi và không khuyến khích các doanh nghiệp lặp lại. Bằng cách thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trong toàn tổ chức của bạn, nhân viên của bạn sẽ biết cách đối xử và không đối xử với khách hàng của bạn.
Các mặt hàng bạn sẽ cần
-
Cẩm nang
-
Khảo sát
Xác định các lĩnh vực và các vấn đề có thể gây ra vấn đề dịch vụ khách hàng tiềm năng. Ví dụ, nhân viên tranh cãi với khách hàng, phớt lờ khách hàng, gạt bỏ khiếu nại của khách hàng và không theo dõi khách hàng kịp thời.
Tạo một hướng dẫn hoặc sổ tay để giải quyết các vấn đề tiềm năng. Cuốn cẩm nang nên đóng vai trò là một quy tắc để hướng dẫn nhân viên của bạn về cách xử lý từng tình huống. Chẳng hạn, bạn có thể ghi lại trong sổ tay rằng nhân viên sẽ không bao giờ, trong mọi trường hợp, tranh luận với khách hàng. Liệt kê một quy tắc mà nhân viên là thừa nhận mọi khách hàng bằng cách chào họ bằng một nụ cười thay vì phớt lờ họ. Nhiều quy tắc mẫu không được nói chuyện trên điện thoại di động trong khi khách hàng có mặt và xin lỗi những khách hàng báo cáo trải nghiệm tiêu cực.
Đảm bảo rằng nhân viên của bạn đọc sổ tay dịch vụ khách hàng. Yêu cầu anh ấy ký tên và hẹn hò với một trang ở mặt sau của cuốn sổ tay. Điều này sẽ khiến anh ta có trách nhiệm thực hiện các hành vi theo yêu cầu của công ty bạn. Đặt biểu mẫu đã ký và ngày này vào hồ sơ làm việc của nhân viên.
Tạo một hệ thống phản hồi cho phép phản hồi từ khách hàng của bạn. Nếu bạn không có hệ thống phản hồi, bạn sẽ không biết liệu các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn có luôn được tuân theo hay không. Để thu thập phản hồi, bạn có thể cung cấp các mẫu khảo sát ngắn cho khách hàng. Bạn cũng có thể liên hệ với khách hàng qua email hoặc điện thoại để nghe về trải nghiệm dịch vụ khách hàng của anh ấy.
Giải quyết các hành vi dịch vụ khách hàng xấu của nhân viên thay vì nhìn ra nó. Nếu khách hàng phàn nàn về nhân viên, hãy nói chuyện với nhân viên về vấn đề này. Hãy hành động khắc phục để ngăn chặn hành vi nếu cần. Nếu hành vi không chấm dứt, có thể cần phải chấm dứt nhân viên để giữ khách hàng của bạn.
