Hầu hết các chủ doanh nghiệp sẽ nói với bạn rằng bất kỳ công ty nào không duy trì liên lạc chặt chẽ với khách hàng của họ đều cam chịu thất bại. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thuê các chuyên gia tiếp thị để thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng để đánh giá hiệu suất của công ty. Các khảo sát này giúp các công ty theo hai cách chính: bằng cách xác định những gì công ty đang làm đúng và làm sai và bằng cách gửi một thông điệp cho khách hàng tham gia khảo sát rằng phản hồi của họ được tính. Các báo cáo bạn chuẩn bị với dữ liệu từ các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng cung cấp ý tưởng về cách cải thiện hiệu suất tổng thể của công ty bạn.
Bắt đầu báo cáo phản hồi của khách hàng bằng cách giải thích cách thức và thời điểm dữ liệu được thu thập. Nêu phạm vi nghiên cứu. Chẳng hạn, công ty đang cố gắng xác định sự hài lòng của khách hàng trên phạm vi toàn cầu? Mô tả ngắn gọn về cách dữ liệu được thu thập (công ty đã gửi khảo sát một lần cho một nhóm khách hàng được chọn chưa?), Và đề cập rằng công ty đang lên kế hoạch thực hiện các khảo sát bổ sung.
Nêu các mục tiêu của công ty để thực hiện khảo sát phản hồi. Ví dụ, Công ty James Walker đã xác định ba mục tiêu của một cuộc khảo sát được thực hiện vào năm 2007. Họ xác định các nhu cầu mà khách hàng của họ coi là quan trọng, xác định xem công ty có đáp ứng các nhu cầu đó và các lĩnh vực mà công ty nên tập trung để tiếp tục đạt mức cao hay không mức độ hài lòng của khách hàng.
Đọc mẫu báo cáo phản hồi của khách hàng từ các công ty khác để biết ý tưởng về cách cấu trúc báo cáo. Ví dụ, Infosurv đã chuẩn bị một báo cáo phản hồi của khách hàng bắt đầu bằng cách giải thích sự hài lòng của khách hàng chuyển thành sự gia tăng lợi nhuận. Công ty tiếp tục báo cáo bằng cách giải thích cách thiết kế khảo sát phản hồi của khách hàng. Sau đó, nó liệt kê bảy sự thật chính của phản hồi của khách hàng, từ sự hài lòng chung đến sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm mới.
Xem xét xác định các khách hàng bạn đã khảo sát. Nêu tổng số khách hàng tham gia khảo sát và kết quả được báo cáo như thế nào. Ví dụ, báo cáo của James Walker nói rằng họ đã thực hiện các cuộc phỏng vấn qua điện thoại với hàng ngàn khách hàng. Sau đó, nó tóm tắt một số câu hỏi của khách hàng được hỏi.
Bao gồm một phần giải thích hệ thống chấm điểm của bạn. Ví dụ: khách hàng được yêu cầu xếp hạng một số dịch vụ dựa trên việc họ "luôn hài lòng", "đôi khi hài lòng" hay "không bao giờ hài lòng"? Hay bạn đã yêu cầu họ xếp hạng dịch vụ theo thang điểm từ 1 đến 10?
Tóm tắt những phát hiện. Một trong những phần cuối của báo cáo nên mô tả kết quả, bắt đầu với các khu vực thấy kết quả được cải thiện. Mô tả ba điểm số cao nhất và các lĩnh vực mà họ đã được đưa ra. Ví dụ, bạn có thấy sự cải thiện về tính nhất quán của sản phẩm, hiệu suất và sự đổi mới không? Sau đó giải thích lý do tại sao bạn tin rằng khách hàng đã thấy những cải tiến trong lĩnh vực đó. Ví dụ: bạn đã thuê các nhà phát triển sản phẩm mới hoặc các nhà văn kỹ thuật đã soạn thảo các hướng dẫn sử dụng cung cấp các hướng dẫn rõ ràng hơn về cách sử dụng sản phẩm? Sau đó lưu ý bất kỳ lĩnh vực nào mà bạn không thấy cải thiện.
Kết thúc báo cáo bằng cách giải thích cách bạn định sử dụng kết quả. Ví dụ: báo cáo của James Walk lưu ý rằng khách hàng không phải lúc nào cũng chắc chắn rằng các sản phẩm của công ty có chất lượng cao. Báo cáo cho biết thêm, "Có lẽ … chúng ta cần xem xét lại cách tiếp cận của mình."
