Bàn trợ giúp là một trung tâm phản hồi để chẩn đoán và định tuyến các vấn đề kỹ thuật. Nhân viên trợ giúp cung cấp hỗ trợ cho tất cả các thiết bị kỹ thuật trong một công ty. Một bàn trợ giúp liên tục bận rộn do các vấn đề với nhiều loại thiết bị họ hỗ trợ, từ máy in đến máy tính và điện thoại. Những vấn đề này khác nhau từ các vấn đề đào tạo nhân viên nhỏ đến các vấn đề máy móc lớn. Chạy một bàn trợ giúp đòi hỏi hiệu quả và chú ý đến chi tiết. Bài viết này mô tả cách chạy bàn trợ giúp.
Chỉ định các mức hỗ trợ. Chỉ định các cá nhân có ít đào tạo và chuyên môn cho các cấp thấp hơn và những người được đào tạo nhiều hơn đến các cấp cao hơn. Các nhân viên ở cấp cao hơn nên có nhiều kỹ năng và chuyên môn kỹ thuật. Một vấn đề nên đi qua các cấp thấp hơn trước. Nếu họ không thể giải quyết vấn đề, thì nó sẽ tăng lên. Quá trình này đảm bảo hiệu quả và cho phép nhân viên cấp cao tập trung vào các công việc cấp cao.
Quyết định về dòng chảy. Vấn đề đầu tiên là làm thế nào vấn đề đi vào bàn trợ giúp. Hầu hết thời gian, kỹ thuật viên nhận cuộc gọi nhập dữ liệu vào phần mềm bàn trợ giúp. Mức hỗ trợ thấp nhất được giao. Xác định ai chịu trách nhiệm đảm bảo vấn đề của người dùng được giải quyết theo sự hài lòng của cô ấy. Đây là khía cạnh quan trọng nhất của dòng chảy.
Theo dõi tất cả các vấn đề, ngay cả khi được sửa chữa nhanh chóng. Đánh dấu thời gian và ngày trên mỗi vấn đề mới được mở. Giữ rõ ràng về thời gian và ngày giúp các kỹ thuật viên xử lý các vấn đề kịp thời. Các mục quan trọng khác để theo dõi bao gồm số máy hoặc thông tin nhận dạng và nhân viên. Sử dụng dữ liệu này, chương trình bàn trợ giúp có thể xác định các máy thường xuyên phá vỡ và xác định vị trí nhân viên cần đào tạo. Nó cũng giúp các kỹ thuật viên ít kinh nghiệm xem người khác giải quyết vấn đề như thế nào.
Cung cấp đào tạo liên tục và hỗ trợ cho nhân viên bàn trợ giúp. Huấn luyện mỗi nhân viên bàn trợ giúp mới trên phần mềm bàn trợ giúp. Tất cả các máy móc, thiết bị và phần mềm mới đều yêu cầu đào tạo cho nhân viên bàn trợ giúp để họ có thể khắc phục các sự cố của người dùng. Các cuộc họp với tất cả nhân viên đảm bảo rằng tất cả mọi người đều ở trên cùng một trang và phần mềm bàn trợ giúp hoạt động đúng.
