Một đội ngũ huấn luyện chất lượng tuyệt vời có thể là công cụ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ doanh thu giữa các đại diện dịch vụ khách hàng. Mặc dù các giám sát viên và trưởng nhóm thường tham gia, một đội ngũ huấn luyện chuyên dụng thường là lựa chọn tốt hơn, bởi vì vai trò của huấn luyện chất lượng trong việc giúp CSR phát huy tối đa tiềm năng của họ khác nhiều so với các trưởng nhóm và giám sát viên. Một môi trường tích cực, thông tin phản hồi thường xuyên và đào tạo liên tục là rất cần thiết để có được sự mua vào từ các CSR rất quan trọng để thành công.
Mục tiêu và vai trò
Huấn luyện viên chất lượng thường tập trung vào việc cải thiện hiệu quả CSR và đáp ứng các mục tiêu dịch vụ khách hàng. Hoàn thành các mục tiêu này thường đòi hỏi các huấn luyện viên phải thực hiện nhiều vai trò tư vấn, bao gồm giám sát, cố vấn, đào tạo và phát triển sự nghiệp đang diễn ra. Đối với các doanh nghiệp không có nhóm kiểm soát chất lượng chuyên dụng, người quản lý và giám sát viên CSR phải có khả năng chuyển từ vai trò kiểm soát và quản lý hiệu suất truyền thống sang vai trò tư vấn cần thiết hơn cho chương trình huấn luyện.
Tầm quan trọng của môi trường làm việc tích cực
Huấn luyện viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Thay vì quan sát, chỉ trích và nói với CSR cách cải thiện, các huấn luyện viên và nhân viên chất lượng làm việc cùng nhau như một đối tác. Huấn luyện tốt tập trung vào việc giúp nhân viên hiểu được nhiệm vụ và sau đó đặt ra chương trình nghị sự của riêng họ để hoàn thành các mục tiêu dịch vụ khách hàng dài hạn. Cả những nỗ lực chung ban đầu và liên tục thường dẫn đến tăng sự hài lòng trong công việc và nhân viên có động lực hơn, thường chuyển sang môi trường làm việc tích cực hơn.
Vai trò cổ vũ
Theo Melissa Kovacevic, một nhà tư vấn dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nó cũng rất quan trọng đối với các huấn luyện viên chất lượng để đóng vai trò của một đội cổ vũ. Trên thực tế, đó không phải là huấn luyện viên, mà là CSR, người thực hiện hầu hết các công việc trên mạng. Các huấn luyện viên chất lượng chỉ ở đó để quan sát, đưa ra lời khuyên và hướng dẫn mỗi CSR đi đến nhận thức của riêng mình và đưa ra quyết định của riêng mình về những gì cần phải làm đạt được và làm thế nào để đạt được mục tiêu của công ty. Công nhận và khen thưởng ngay cả những bước nhỏ về phía trước thường dẫn đến một quan hệ đối tác mạnh mẽ hơn và nhân viên hạnh phúc hơn.
Vai trò thám tử và điều tra
CSR thường phải đối mặt với áp lực mà nhân viên ở các bộ phận khác có thể không bao giờ phải đối mặt. Đối với một số người, liên tục cố gắng cân bằng nhu cầu để làm hài lòng khách hàng với nhu cầu quan trọng không kém để đáp ứng các mục tiêu hiệu suất dẫn đến sự kiệt sức của đại lý. Các đại diện khác có thể gặp khó khăn khi tham gia và liên quan đến khách hàng cả trực tiếp và qua điện thoại. Khi các vấn đề như ảnh hưởng đến hiệu suất CSR, một huấn luyện viên chất lượng phải đóng vai trò của một thám tử để đi đến nguyên nhân cốt lõi của một vấn đề. Các câu hỏi mở là rất quan trọng để khuyến khích một đại lý mở ra và nói về những gì mà Hồi và tại sao một vấn đề.
