Trong cài đặt doanh nghiệp, mọi cuộc gọi điện thoại bạn thực hiện đều quan trọng, cho dù bạn đang nói chuyện với khách hàng, khách hàng hay nhà cung cấp. Những kinh nghiệm này là nền tảng cho mối quan hệ kinh doanh của bạn và một trải nghiệm tồi tệ duy nhất thường đủ để mất một khách hàng mãi mãi. Bằng cách tuân theo các quy tắc cơ bản của nghi thức điện thoại, bạn sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn có trải nghiệm tích cực mỗi khi họ gọi.
Được chuẩn bị
Một liên lạc điện thoại tốt bắt đầu với sự chuẩn bị. Nhân viên văn phòng nên biết ai chịu trách nhiệm trả lời từng điện thoại và bất kỳ ai nhận cuộc gọi nên làm quen với điện thoại và các chức năng của điện thoại.
Bạn cũng nên chuẩn bị một lời chào tiêu chuẩn cho toàn bộ nhân viên sử dụng. Mặc dù bạn có thể muốn thêm một số cá nhân vào lời chào của mình, nhưng vẫn nên bao gồm bốn thành phần cơ bản: Lời chào, người nói, tổ chức họ đại diện và hỏi cách giúp đỡ người gọi. Một ví dụ sẽ là "Xin chào, đây là Gene với Du Bois Services. Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?"
Hãy lạc quan
Khi bạn trả lời cuộc gọi, hãy chú ý đến giọng nói và tốc độ lời nói của bạn. Cố gắng duy trì giọng nói vui vẻ, ngay cả khi bạn không cảm thấy đặc biệt tích cực. Mỉm cười sẽ giúp ích, mặc dù người gọi không thể nhìn thấy bạn. Một nụ cười thay đổi hình dạng của miệng, thay đổi sự uốn cong và tông màu của bạn theo những cách có thể nghe được.
Hiệu quả
Các cuộc gọi đến sẽ được trả lời kịp thời, thường là trên vòng thứ hai. Trả lời cuộc gọi quá nhanh có thể làm bối rối một số người gọi, nhưng hầu hết người gọi có xu hướng cúp máy sau ba hoặc bốn vòng.
Trước khi nhận cuộc gọi, bạn nên làm quen với các chức năng của hệ thống điện thoại. Tự làm quen với cách tạm dừng người gọi (mà không vô tình ngắt kết nối người gọi) và cách chuyển cuộc gọi sang tiện ích mở rộng khác.
Nếu bạn cần phải nhận một tin nhắn, hãy sẵn sàng để ghi chú kỹ lưỡng. Luôn luôn hỏi tên người gọi và tin nhắn của họ dành cho ai. Nếu người gọi cần liên lạc trong tương lai, hãy yêu cầu số điện thoại trả lại. Ghi lại toàn bộ tin nhắn và gửi nó cho người nhận kịp thời.
Khi trả lại các cuộc gọi, phản hồi sẽ diễn ra trong vòng một ngày làm việc và nếu có thể cùng ngày. Nếu điều này bị trì hoãn, nên liên hệ để giải thích lý do và ước tính khi nào sẽ có phản hồi.
Hãy chuyên nghiệp
Bởi vì bạn đang đại diện cho một doanh nghiệp, hãy cẩn thận hơn để nói như một chuyên gia. Các cụm từ như "Có chuyện gì thế?" và "Chỉ một giây" là tốt cho cuộc trò chuyện thông thường, nhưng không phải là giao tiếp chuyên nghiệp. Tương tự, bạn nên tránh sử dụng tiếng lóng của bất kỳ loại nào. Không chỉ là không chuyên nghiệp, mà nhiều người tìm thấy các điều khoản dường như vô hại để gây khó chịu.
Và đừng cố ăn và trả lời điện thoại cùng một lúc. Cố gắng nói chuyện xung quanh một miếng thức ăn sẽ chỉ khiến bạn khó hiểu.
Hãy lịch sự
Khi bắt đầu mọi cuộc gọi, người trả lời nên hỏi tên người gọi và cách họ có thể phục vụ. Nếu cuộc gọi kéo dài hơn nữa, cần chú ý ghi nhớ và (nếu thích hợp) sử dụng tên người gọi. Người gọi nên cảm nhận chính xác rằng họ đang nhận được sự quan tâm và dịch vụ cá nhân.
Nếu bạn cần chuyển cuộc gọi hoặc tạm dừng cuộc gọi, hãy luôn xin phép để thực hiện. Đối với nhiều người gọi, một sự thay đổi đột ngột từ nói chuyện với một người sống sang nghe nhạc để giữ âm nhạc là khó chịu và thô lỗ. Không có người gọi nên được giữ máy mà không có lý do chính đáng. Sử dụng giữ như một phương tiện để tránh người gọi không chỉ thô lỗ, nó có thể dẫn đến chấm dứt.
Luôn cố gắng kết thúc cuộc gọi trên một ghi chú tích cực. Đảm bảo với người gọi rằng bạn đang nỗ lực hết mình bằng cách xem xét các hành động bạn đã thực hiện và sẽ thực hiện.Luôn luôn hỏi nếu có bất cứ điều gì khác mà bạn có thể giúp đỡ họ, và cảm ơn họ đã dành thời gian cho họ.
