Cơ sở khách hàng của bạn là lý do chính bạn đang kinh doanh. Không có họ, không có cái bẫy nào khác của vấn đề quản lý, tiếp thị hay thiết kế sản phẩm khôn ngoan; khách hàng quen của bạn là xương sống của bạn. Tuy nhiên, ưu tiên thứ hai gần gũi là đảm bảo nhân viên ở tuyến đầu đang đối xử với họ đúng cách. Điều này bao gồm không chỉ có phép lịch sự thông thường thân thiện, mà còn có kiến thức và công cụ đầy đủ để giúp họ phục vụ theo cách tốt nhất có thể. Đào tạo đúng là chìa khóa.
Vẽ ra cụ thể những gì bạn muốn cung cấp cho khách hàng. Phần lớn phụ thuộc vào loại công ty bạn điều hành và số lượng khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên tuyến đầu của bạn. Bất kể, đặt ra các cơ sở và nền tảng quan trọng của bạn trước tiên sẽ loại bỏ bất kỳ khu vực màu xám và mơ hồ bằng cách cho nhân viên của bạn biết các nguyên tắc cơ bản.
Viết và thiết kế chương trình giảng dạy của bạn. Điều quan trọng là giữ cho nội dung đơn giản, rõ ràng và súc tích. Có thể có một loạt các ý tưởng, mẹo và phụ lục mà bạn cho là xứng đáng bao gồm, nhưng hãy ghi nhớ khoảng chú ý của một nhân viên đi qua định hướng của anh ta. Bạn không muốn quá tải thông tin trong chương trình của mình, vì sợ các khái niệm chính bị mất trong shuffle. Ngoài ra, hãy chắc chắn bao gồm mọi tình huống có thể xảy ra mà một nhân viên có thể gặp phải. Mỗi khách hàng là khác nhau, và họ nên được chuẩn bị để vui vẻ và chuyên nghiệp xử lý bất cứ điều gì có thể phát sinh.
Bao gồm cả việc đào tạo ngoài giờ học. Có các kịch bản thực hành thời gian thực tại chỗ để bổ sung phần văn học trong chương trình của bạn sẽ có hiệu quả trong việc đưa các nguyên tắc của bạn về nhà. Kiểm tra kiến thức của họ về các khái niệm dịch vụ khách hàng quan trọng bằng cách đặt chúng trong các tình huống khó khăn. Chẳng hạn, liệu thực tập sinh có duy trì nụ cười trong sức nóng của trận chiến? Họ có vẻ thất vọng rõ ràng khi họ giúp đỡ một khách hàng sai, nhưng không nhận được một lời cảm ơn? Ngoài việc cho họ thời gian thực hành, nó cho phép bạn đánh giá tiến bộ của họ.
Cho phép thời gian đào tạo với nhân viên được thuê, gương mẫu. Hướng dẫn và nhập vai thông qua các kịch bản hành động trực tiếp mô phỏng khá hữu ích, nhưng không có gì có thể thay thế thực sự trong lĩnh vực này. Đừng ném thực tập sinh của bạn cho những con sói; để họ theo dõi một trong những nhân viên tốt nhất của bạn trong một thời gian. Điều này sẽ cho phép họ thấy một ví dụ hoàn hảo về cách bạn muốn mọi thứ được thực hiện. Đó là khoảnh khắc mà tất cả mọi thứ đã được học cùng nhau.
Thiết lập một lịch trình đánh giá. Đưa ra phản hồi mang tính xây dựng không chỉ cho phép bạn tận dụng tối đa nhân viên mà còn cho bạn cơ hội nghe những gì họ nói về thói quen làm việc hàng ngày của họ. Đào tạo tốt không phải là tốt như nó có thể nếu nó không được củng cố đúng cách. Khuyến khích một chính sách mở cửa. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng kiến thức của họ đang được đưa vào sử dụng.
