CRM là viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng, một trong những thuật ngữ được sử dụng thường xuyên nhất bởi các doanh nghiệp hiện đại. Đó là ý tưởng rằng mối quan hệ khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của thành công kinh doanh và doanh nghiệp nên xây dựng các hệ thống tự nhiên giúp tạo niềm tin và mối quan hệ với khách hàng. CRS, mặt khác, là viết tắt của chiến lược quan hệ khách hàng, một thuật ngữ rộng hơn được sử dụng để mô tả các mục tiêu kinh doanh rộng hơn.
Cấp chiến lược
Các kế hoạch CRM phát triển từ CRS. Ở cấp độ ngành, CRS là khái niệm rằng dịch vụ khách hàng là quan trọng và cần phải là trọng tâm. CRS thay đổi dựa trên loại khách hàng mà một ngành có và mức độ tương tác của các doanh nghiệp với những khách hàng này. Mặt khác, CRM là một hình thức chiến lược tập trung hơn, liên quan đến các phương pháp và hệ thống cụ thể mà doanh nghiệp sử dụng để liên hệ với khách hàng và quản lý thông tin của họ.
Hệ thống
CRM chủ yếu liên quan đến các khía cạnh phi kỹ thuật của dịch vụ khách hàng, nghiên cứu nhân viên, khách hàng và các tương tác của họ với nhau. CRS thêm một yếu tố khác vào CRM: CI hoặc trí thông minh của khách hàng. Đây là một thuật ngữ chung để quản lý cơ sở dữ liệu và các chương trình phân tích được sử dụng để nghiên cứu chuyển động của khách hàng và biên dịch dữ liệu khách hàng hữu ích cho các bộ phận dịch vụ khách hàng. CRS bao gồm các khía cạnh kỹ thuật này, trong khi CRM quan tâm nhiều hơn đến hiệu quả của chiến lược khách hàng.
Tiếp cận khách hàng
Sự khác biệt giữa bao gồm các khía cạnh kỹ thuật và tập trung vào tương tác của khách hàng dẫn đến sự khác biệt giữa CRM và CRS trong cách khách hàng được xem xét. Trong CRM, khách hàng có nhiều khả năng được coi là những người sống tình cảm với lợi ích cá nhân, những người mà công ty cố gắng thiết lập kết nối cá nhân để tăng cơ sở trung thành của mình. Chiến lược CRS có nhiều khả năng xem khách hàng là đơn vị hoặc bộ phận dữ liệu phù hợp với hệ thống công ty.
Các loại CRM trong chiến lược CRS
Chỉ có một loại chiến lược CRS thường tồn tại: sự kết hợp giữa các khía cạnh cá nhân và kỹ thuật mà doanh nghiệp sử dụng để phát triển mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, ở cấp độ CRM, có nhiều loại hệ thống quản lý khác nhau tồn tại: CRM hoạt động, phân tích, chiến dịch và hợp tác chỉ là một số loại được sử dụng bởi các doanh nghiệp khác nhau.
