Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp cho chủ doanh nghiệp chiến lược, hệ thống và công cụ để giúp họ tương tác với khách hàng. Vào cuối những năm 1990, Internet và thương mại điện tử đã thay đổi CRM và một thuật ngữ mới, quản lý quan hệ khách hàng điện tử (ECRM) đã ra đời. Hôm nay có rất ít sự khác biệt giữa hai. ECRM thường được coi là sự phát triển tự nhiên của CRM và không phải là chiến lược kinh doanh riêng biệt mà nó từng có.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
Vai trò của CRM trong kinh doanh là xác định các quy trình và hệ thống cho phép doanh nghiệp hình thành, quản lý và theo dõi các mối quan hệ và liên lạc với khách hàng.
Thương mại điện tử và Internet đã góp phần thay đổi CRM và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Từ việc nhận được hỗ trợ khách hàng đến mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng muốn có các tùy chọn để liên lạc với một doanh nghiệp điện tử qua Internet.
ECRM được tạo ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp muốn xây dựng và quản lý truyền thông và hỗ trợ khách hàng dựa trên Web.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM không phải là một công nghệ mới; đó là một quy trình kinh doanh tiêu chuẩn từ lâu trước khi mọi người sử dụng Internet để liên lạc. Cụm từ quản lý quan hệ khách hàng của Cameron, được sử dụng để chỉ chiến lược được sử dụng bởi một doanh nghiệp để tương tác với bất kỳ ai mà họ tiến hành kinh doanh, bao gồm khách hàng, khách hàng và triển vọng bán hàng. Các hệ thống CRM xác định cách doanh nghiệp xử lý các dự án bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ để đáp ứng mục tiêu nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng hiện có và hình thành các mối quan hệ mới.
Theo truyền thống, CRM là một tập hợp các quy trình và hệ thống được sử dụng tại các địa điểm kinh doanh thực tế, chẳng hạn như văn phòng hoặc không gian bán lẻ vật lý (còn được gọi là kinh doanh gạch gạch và vữa vữa).
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử (ECRM)
Vào cuối những năm 1990, rõ ràng Internet sẽ thay đổi mô hình kinh doanh chính thống. Sự khởi đầu của truyền thông và thương mại điện tử (thương mại điện tử) dựa trên web đã thay đổi không chỉ cách thức kinh doanh được tiến hành mà còn cả cách thức mà một doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng của mình.
Thay đổi này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào phần cứng, hệ thống và ứng dụng Web mới. Cần phải phát triển các quy trình mới để quản lý quan hệ khách hàng, tiếp thị và bán hàng và hỗ trợ sử dụng Web cho các quy trình kinh doanh đó.
Thuật ngữ đã được cập nhật thành Quản lý quan hệ khách hàng điện tử (ECRM) để phản ánh phần cứng và hệ thống mới mà doanh nghiệp yêu cầu để sử dụng các công nghệ dựa trên Web mới, như hỗ trợ khách hàng tự phục vụ, email và bán hàng trực tuyến.
Sự khác biệt giữa CRM và ECRM
Các dòng đã từng định nghĩa CRM và ECRM là hai chiến lược kinh doanh khác nhau hầu như không tồn tại bây giờ, để lại tên của chúng là sự khác biệt lớn nhất. ECRM là một thuật ngữ phổ biến khi việc chuyển sang các ứng dụng tự phục vụ khách hàng dựa trên web và thương mại điện tử đang diễn ra, nhưng ngày nay, nhiều chuyên gia trong ngành tin rằng ECRM như một thuật ngữ riêng biệt là không cần thiết.
Điều này là do ECRM ngụ ý các quy trình là một sự phát triển tự nhiên của CRM. Hầu hết các chuyên gia trong ngành và các nhà cung cấp CRM hiện nay không sử dụng ECRM để mô tả các hệ thống, mà sử dụng CRM - trong các hệ thống mới hơn kết hợp các chiến lược, công cụ và ứng dụng ECRM.
