Khiếu nại của khách hàng, thu hồi sản phẩm, trả lại hàng hóa. Mặc dù nhân viên của bạn đang làm việc chăm chỉ và làm thêm giờ, công ty của bạn vẫn bị làm phiền bởi những khách hàng không hài lòng, những người làm bạn mất tiền trong việc hoàn lại tiền và mất việc kinh doanh. Có gì đó không đúng, nhưng bạn không chắc nó là gì và cách khắc phục Trong khi câu trả lời có thể là thiết bị lỗi thời, vật liệu không đạt tiêu chuẩn hoặc quy trình bị lỗi, thiếu đào tạo, ngay cả đối với nhân viên dày dạn, có thể là thủ phạm. Đánh giá nhu cầu đào tạo là bước đầu tiên để xác định khoảng cách giữa các tiêu chuẩn thực hiện và mức độ kỹ năng / hiệu suất của nhân viên.
Tạo một nhóm dự án để xác định xem khoảng cách hiệu suất có kéo dài tổ chức hay không, như doanh thu cao; liên quan đến các quy trình lỗi thời hoặc thay đổi công nghệ; hoặc là kết quả của hiệu suất kém của nhân viên. Đào tạo nhân viên trong một hệ thống kiểm kê lỗi thời sẽ không cải thiện hiệu quả, tăng tốc độ thực hiện đơn hàng hoặc loại bỏ lỗi vận chuyển. Phản ứng giật đầu gối đổ lỗi cho nhân viên về một quy trình bị lỗi có thể dẫn đến lãng phí thời gian đào tạo và đô la không mang lại kết quả.
Thu thập dữ liệu. Khiếu nại của khách hàng, khảo sát sự hài lòng và khảo sát nhân viên tạo ra rất nhiều dữ liệu và tiết lộ những gì nhân viên biết về công việc của họ và cách hoàn thành nhiệm vụ. Theo dõi các cuộc khảo sát với các nhóm tập trung vào các chủ đề chính bắt nguồn từ các cuộc khảo sát. Theo dõi từ chối, trả lại và hoàn lại tiền, và làm lại trong một khoảng thời gian ở giai đoạn sản xuất hoặc dịch vụ cao điểm. Làm một bảng tạm và quan sát hiệu suất của nhân viên trong thời gian thực chống lại các hướng dẫn công việc bằng văn bản và tiêu chuẩn hiệu suất / chất lượng. Lưu ý những quá trình đang đóng góp vào khoảng cách hiệu suất.
Tạo một sơ đồ của quá trình trong câu hỏi. Ví dụ: nếu bạn nhận được nhiều khiếu nại về thời gian phản hồi của trung tâm cuộc gọi hoặc bị nhầm lẫn với các sản phẩm bị trả lại, hãy tập hợp một nhóm các doanh nghiệp vừa và nhỏ - và viết ra các bước để nhận cuộc gọi của khách hàng từ đầu đến cuối. Khiến những người thực hiện công việc trở thành một phần của nhóm khuyến khích mua vào để đào tạo sắp tới. Nếu bạn có nhiều ca hoặc bộ phận là các bên liên quan trong quy trình, hãy lặp lại quy trình lập biểu đồ dòng chảy với từng biến thể để phát hiện.
So sánh các biểu đồ dòng chảy. Xác định các biến thể, nỗ lực trùng lặp và các bước còn thiếu hoặc không cần thiết. Quá trình tự nó có thể cần một đại tu. Làm nổi bật mỗi lần một bước trong biểu đồ dòng chảy khác với hướng dẫn công việc bằng văn bản hoặc SOP. Biến thể có thể chỉ ra rằng các nhóm thay đổi bị nhầm lẫn hoặc thông tin sai về quy trình và cách thực hiện các nhiệm vụ. Nếu quy trình hợp lệ nhưng kết quả không đạt chuẩn, cần phải đào tạo.
Xử lý và phân tích tất cả các dữ liệu thu thập trong giai đoạn này. Tìm kiếm các chủ đề phổ biến hoặc sự khác biệt. Sử dụng dữ liệu để xác định nguyên nhân gốc của khoảng cách hiệu suất. Có thể có nhiều yếu tố đóng góp. Bài tập này sẽ giúp tập trung nội dung đào tạo và phương pháp cho kết quả tối đa.
Quyết định xem đào tạo có thể cải thiện tình hình và thu hẹp khoảng cách hiệu suất. Nếu một quy trình bị phá vỡ, tinh thần thấp hoặc nhân viên không có trình độ kỹ năng cho quy trình được cải thiện, chỉ cần đào tạo lại nhân viên sẽ khiến họ thành thạo hơn trong việc làm sai. Nếu bạn đã xác định được một quy trình bị lỗi, với các doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn tham gia, hãy thay đổi quy trình. Kiểm tra quá trình sửa đổi cho đến khi bạn nhận được kết quả đáp ứng kết quả mong muốn. Bây giờ bạn đã sẵn sàng để tập trung vào đào tạo.
Xây dựng kế hoạch đào tạo tất cả nhân viên bị ảnh hưởng bởi quy trình hoặc thủ tục sửa đổi. Điều đó bao gồm cả các nhà quản lý là tốt. Nội dung đào tạo thực tế có thể thay đổi theo bộ phận, cấp độ hoặc công việc. Đào tạo có thể được thực hiện trong nhà, trực tuyến, thông qua một nhà thầu bên thứ ba, một nhà cung cấp hoặc nhà cung cấp thiết bị hoặc vật liệu, hoặc thông qua một cuộc hội thảo công cộng bên ngoài. Chi phí và địa điểm, thời gian rời khỏi nơi làm việc và số lượng nhân viên bị ảnh hưởng sẽ giúp xác định quá trình hành động của bạn.
Thực hiện đào tạo. Thu thập thông tin phản hồi từ các học viên sau mỗi buổi học và sửa chữa hoặc thay đổi ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và hiệu quả học tập. Phản hồi sẽ đóng vòng lặp và xác nhận kết luận đánh giá và kế hoạch hành động hoặc tiết lộ những khoảng trống mới cần đánh giá.
Lời khuyên
-
Để tiết kiệm thời gian, tiền bạc và năng suất, nhân viên có thể hoàn thành các cuộc khảo sát và một số khóa đào tạo và đưa ra phản hồi trực tuyến.
Tài liệu tài liệu đào tạo cho người tham gia và người hướng dẫn. Làm cho phần đào tạo này trong kế hoạch đào tạo nhân viên mới.
Cảnh báo
Bất kỳ nỗ lực nào để cải thiện hiệu quả và hiệu suất của tổ chức đều phải chịu thất bại nếu không có sự lãnh đạo từ cấp cao. Giám đốc điều hành và nhóm điều hành của bạn cần tham gia vào quá trình ngay từ đầu và hỗ trợ kết quả.
