"Wow! Đó là dịch vụ tuyệt vời!" Trong ruột của bạn, bạn biết ý nghĩa của tuyên bố. Thật không may, không có hai người sẽ có cùng một định nghĩa. Ý tưởng của bạn về những gì làm cho dịch vụ tuyệt vời được xác định bằng tuổi tác, thu nhập, giáo dục và giáo dục của bạn như chính trải nghiệm dịch vụ thực tế. Tính chất phù du và khó nắm bắt này ảnh hưởng đến cách chúng được bán trên thị trường.
Phương sai chất lượng
Trong cuốn sách "Dịch vụ tiếp thị: Dẫn đầu về chất lượng", các giáo sư Leonard Berryman và A. Parasuraman giải thích rằng tiếp thị dịch vụ hàng đầu ít nói về "những thứ bóng bẩy và lạ mắt, và những đức tính lỗi thời hơn như quan tâm và thông thường. " Berryman và Parasuraman cho rằng chất lượng là cách thực sự duy nhất để tiếp thị dịch vụ bởi vì "hiệu suất là sản phẩm". Họ nói thêm rằng các đối thủ cạnh tranh thường sẽ dễ dàng sao chép khái niệm của một nhà tiếp thị dịch vụ hơn là chất lượng dịch vụ.
Vô hình
Về bản chất, các dịch vụ là vô hình, có nghĩa là chúng không thể được cảm nhận bằng cảm giác liên lạc và chúng chỉ tồn tại trong mối liên hệ với một thứ khác, như trong thiện chí của một doanh nghiệp. Tính vô hình của các dịch vụ này khiến cho việc xác định "dịch vụ tuyệt vời" trở nên khó khăn và mang tính chủ quan cao, đặc biệt là giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau. Ví dụ, Gen-Xer điển hình không được dạy cách cư xử và có lẽ sẽ không quan tâm đến người không nói "làm ơn" và "cảm ơn". Ngược lại, Baby Boomer thường bị kích thích vì thiếu những ân sủng xã hội như vậy. Do đó, các nhà tiếp thị phải xác định và nói chuyện với nhu cầu của từng nhóm riêng biệt.
Khó khăn về tiêu chuẩn hóa
Bởi vì dịch vụ được cung cấp bởi mọi người, chứ không phải bởi máy móc, sự khác biệt về mức độ, chất lượng, thời lượng và cường độ đầu ra của dịch vụ xảy ra. Phán quyết phải được thực hiện khi cung cấp một dịch vụ. Những đánh giá này dẫn đến việc thiếu tiêu chuẩn hóa trong việc cung cấp dịch vụ. Ví dụ, ngay cả khi mỗi nhân viên trong một trung tâm cuộc gọi được đào tạo giống hệt nhau, một số người sẽ dành nhiều thời gian hơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng và làm việc để giải quyết các vấn đề. Ngoài ra, mỗi nhân viên dịch vụ có ý tưởng riêng về những gì làm nên dịch vụ tuyệt vời.
Mua và tiêu dùng kết hợp
Ngoại trừ trả trước và thành viên hàng năm, một khi dịch vụ được mua, nó cũng được sử dụng. Bản chất dễ hỏng của dịch vụ có nghĩa là tiếp thị mối quan hệ trở nên vô cùng quan trọng. Mặt khác, khách hàng có thể quyết định sử dụng một nhà cung cấp dịch vụ khác sau khi trải nghiệm chưa thỏa đáng. Chất lượng của trải nghiệm là trọng tâm cho các nhà tiếp thị. Đại lý bảo hiểm và môi giới tập trung vào việc là hàng xóm tốt đáng tin cậy. Và, một nghiên cứu năm 2001 trên Tạp chí Thực hành Gia đình có tên "Hành vi của bác sĩ dự đoán niềm tin của bệnh nhân" cho thấy sức mạnh mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân là yếu tố chính quyết định lòng trung thành của bệnh nhân đối với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc chính của họ.
