Một tuyên bố thủ tục tóm tắt mục đích, phạm vi và cách thức quy định để tuân thủ chính sách đã thiết lập hoặc hoàn thành một đơn vị công việc. Theo yêu cầu của sự nghiêm ngặt và phức tạp của trình tự bước trước nó, một câu lệnh thủ tục có thể nằm trong khoảng từ một câu đến một vài phần hoặc đoạn.
Vì một tuyên bố thủ tục là một bản tóm tắt các thông tin liên quan đến việc thực hiện một thủ tục, nó không nên được viết cho đến khi thủ tục được hoàn thành.
Xác định phạm vi thủ tục và độ phức tạp
Xem xét thủ tục hoàn thành; đảm bảo nội dung chính xác và đầy đủ.
Xác định tất cả các nhân viên phòng ban chịu trách nhiệm thực hiện thủ tục.
Xác định tất cả các nhân viên phòng ban chịu trách nhiệm giám sát thủ tục và thực thi.
Xác định tất cả các triển lãm - hình ảnh, sơ đồ, biểu mẫu, màn hình máy tính, báo cáo, vv - được sử dụng trong thủ tục.
Xác định tất cả các điều khoản không phổ biến hoặc đặc biệt được sử dụng trong thủ tục.
Xác định các mục tiêu và kết quả chính của thủ tục.
Dự thảo tuyên bố thủ tục
Xác định thủ tục; cung cấp tên hoặc tiêu đề biểu thị nội dung thủ tục hoặc sử dụng (ví dụ: "Xử lý khiếu nại của khách hàng").
Mô tả mục đích thủ tục và đối tượng dự định, lưu ý các chức danh công việc cụ thể chịu trách nhiệm về hiệu suất.
Ví dụ: Quy trình này chứa các hướng dẫn cho đại diện và giám sát viên của Bộ phận dịch vụ khách hàng để ghi lại, theo dõi và giải quyết các khiếu nại của khách hàng bằng Hệ thống MS-CRM.
MỤC ĐÍCH Để thiết lập và liên lạc với đại diện của Bộ phận dịch vụ khách hàng và thực hành tiêu chuẩn giám sát để ghi lại, theo dõi và giải quyết các khiếu nại của khách hàng bằng Hệ thống MS-CRM.
Liệt kê theo tên và theo thứ tự xuất hiện mỗi tang vật được tìm thấy trong thủ tục. Ví dụ:
BÀI TẬP: Hình 1: Màn hình đăng nhập MS-CRM Hình 2: Màn hình hồ sơ khiếu nại MS-CRM Hình 3: Báo cáo lịch sử khiếu nại MS-CRM
Liệt kê theo thứ tự abc và xác định từng thuật ngữ duy nhất hoặc đặc biệt được tìm thấy trong thủ tục. Ví dụ:
GLOSSARY Assignee: Đại diện bộ phận pháp lý được chỉ định khiếu nại. CCID: Số chín chữ số duy nhất xác định khiếu nại của khách hàng. EXT: Mã cho biết thời gian ân hạn trả lại hàng kéo dài.
Liệt kê theo thứ tự bảng chữ cái theo chức danh công việc tất cả các nhân viên ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi thủ tục, bao gồm cả chức năng được thực hiện. Ví dụ:
VAI TRÒ & TRÁCH NHIỆM 1. Quản lý dịch vụ khách hàng: Giám sát quá trình phát triển, bảo trì và phê duyệt thủ tục. 2. Đại diện dịch vụ khách hàng: Chỉ thực hiện các chức năng công việc theo thủ tục. 3. Giám sát dịch vụ khách hàng: Phân phối thủ tục; giám sát việc thực thi và đào tạo.
Lời khuyên
-
Sử dụng phong cách viết giọng nói tích cực để loại bỏ chữ. Ví dụ: thay vì viết "Mục đích của quy trình này là để mô tả …." hoặc "Quy trình này nhằm mô tả …," hãy viết "Quy trình này mô tả …".
Cảnh báo
Một mẫu tiêu chuẩn cho các câu lệnh thủ tục đã được đặt ra. Nếu không, người ta nên được phát triển để đảm bảo rằng tất cả các câu lệnh thủ tục có cùng "giao diện".
