Cho dù bạn có cố gắng bao nhiêu, đôi khi mọi thứ chỉ diễn ra như bạn đã lên kế hoạch. Khi điều đó xảy ra trong kinh doanh, bạn có thể sẽ làm đảo lộn một khách hàng hoặc khách hàng có giá trị. Có lẽ bạn đã vô tình thô lỗ với khách hàng hoặc một trong những nhân viên của bạn đã không xử lý tình huống một cách thích hợp. Có thể bạn đã bỏ lỡ thời hạn của khách hàng hoặc gửi không đủ số lượng của một mặt hàng. Viết thư xin lỗi có thể được bảo đảm trong một số trường hợp để đảm bảo rằng mối quan hệ công việc của bạn tiếp tục. Nếu bạn đã phạm sai lầm, gây chậm trễ, gửi sản phẩm bị lỗi hoặc cung cấp dịch vụ kém, bạn muốn gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng hoặc khách hàng của mình.
Cách viết thư xin lỗi đến khách hàng
Khi bạn làm việc trong các ngành dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp của bạn chỉ tốt như cách bạn đối xử với khách hàng của mình. Khách hàng lấy câu ngạn ngữ mà khách hàng luôn luôn đúng. Nếu có điều gì đó xảy ra khiến khách hàng cảm thấy sai lầm, thì đó là cách tốt để viết thư xin lỗi.
Một lá thư xin lỗi cho khách hàng nên được viết trên tiêu đề thư của công ty, hoặc được gửi qua email bởi người điểm để khiếu nại của công ty. Nó nên được giải quyết cho người khiếu nại và gửi kịp thời. Thư của bạn nên bắt đầu bằng một lời xin lỗi thừa nhận những gì đã xảy ra. Chịu trách nhiệm cho hành động của bạn và đảm bảo làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Cố gắng để cho khách hàng biết rằng bạn có thể thấy cô ấy cảm thấy như thế nào và tại sao cô ấy buồn. Cuối cùng, đưa ra một cách để đúng sai khi có thể.
Thí dụ:
Michelle thân mến,
Cảm ơn bạn đã liên hệ với tôi về dịch vụ bạn nhận được tại cửa hàng của chúng tôi tuần trước. Tôi muốn xin lỗi về cách nhân viên thu ngân của chúng tôi xử lý tình huống với việc trả lại hàng của bạn. Tôi xin lỗi anh ấy đã cung cấp thông tin sai về khoản hoàn trả của bạn. Anh ta nên kiểm tra với người quản lý trước khi nói với bạn rằng anh ta chỉ có thể quay lại nếu bạn có hóa đơn. Tôi xin lỗi bạn đã dành 20 phút để tranh luận với nhân viên thu ngân của chúng tôi. Tôi cũng sẽ thất vọng. Nếu bạn muốn đến cửa hàng trong tuần này, tôi sẽ trực tiếp xử lý hàng trả lại của bạn. Nó sẽ chỉ mất một vài phút.
Trân trọng,
Roger S.
Quản lý cửa hàng
Cách xin lỗi khách hàng
Mối quan hệ với khách hàng đang diễn ra cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Cho dù đó là một khách hàng lâu năm, đã thành lập hoặc một khách hàng tương đối mới, bạn muốn chắc chắn rằng bạn giải quyết bất kỳ vấn đề nào phát sinh nhanh nhất có thể.
Để xin lỗi khách hàng, phải đi một chặng đường dài để viết thư. Nó chỉ ra rằng bạn đã dành sự quan tâm của cô ấy và dành thời gian ra khỏi lịch trình bận rộn của bạn để viết một lá thư. Giống như một lá thư xin lỗi cho khách hàng, bức thư nên được viết trên tiêu đề thư của công ty hoặc được gửi qua email, bởi bạn hoặc người đứng đầu bộ phận. Cố gắng gửi thư càng sớm càng tốt sau bất kỳ cuộc điều tra nội bộ cần thiết nào để xem tại sao xảy ra sai sót hoặc giám sát. Bắt đầu bức thư với một lời xin lỗi cho biết bạn hiểu lý do tại sao khách hàng của bạn buồn bã. Chịu trách nhiệm cho sai lầm và cung cấp một hành động khắc phục. Vì bạn có một mối quan hệ đang diễn ra, nó cũng là một ý tưởng tốt để thiết lập thời gian để nói chuyện để bạn có thể thảo luận về những gì đã xảy ra.
Michael thân mến,
Tôi rất tiếc chúng tôi đã bỏ lỡ thời hạn cho thiết kế lại trang web gần đây nhất. Tôi muốn xin lỗi vì đã không cho bạn biết rằng chúng tôi đã chạy phía sau. Người quản lý dự án của chúng tôi nên nói với bạn rằng dự án không đi đúng hướng để đáp ứng thời hạn tháng một. Sau khi nói chuyện với anh ta, có vẻ như anh ta đã quá tải với các dự án và không phải là trên hết mọi thứ như anh ta nên có. Tôi biết làm thế nào là bực bội khi bỏ lỡ thời hạn dự án. Tôi có thể đảm bảo với bạn rằng chúng tôi có thể hoàn thành dự án vào cuối tuần. Tôi sẵn sàng khấu trừ một tuần thanh toán từ tuyên bố tiếp theo của bạn với thiện chí. Tôi rất vui khi thảo luận điều này với bạn. Hãy liên hệ với tôi khi bạn có cơ hội.
Trân trọng,
Brook B.
giám đốc, người quản lý, đạo diễn thiết kế
Tại sao cần phải xin lỗi
Xin lỗi là một thực hành kinh doanh tốt. Nó cho thấy rằng bạn quan tâm đến mối quan hệ liên tục của bạn với khách hàng và khách hàng của bạn. Nó cũng cho thấy rằng bạn có thể thừa nhận và tôn trọng cảm xúc của bên bị sai mà không cần phải phòng thủ hoặc buộc tội.
Việc sở hữu sai lầm của bạn cho thấy rất nhiều sự liêm chính, điều này có thể đáng khích lệ đối với một khách hàng hoặc khách hàng muốn tiếp tục kinh doanh với bạn.
