Đại diện dịch vụ khách hàng được sử dụng bởi gần như mọi ngành công nghiệp. Họ phục vụ như là liên lạc giữa các công ty hoặc tổ chức mà họ làm việc và khách hàng của họ. Đại diện dịch vụ khách hàng làm việc qua điện thoại, thư hoặc Internet để trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin, xử lý khiếu nại, đưa ra hướng dẫn, điều chỉnh hoặc cập nhật tài khoản và cố gắng giải quyết vấn đề. Họ có thể chuyên về một lĩnh vực cụ thể như thanh toán hoặc hỗ trợ kỹ thuật. Nhiệm vụ của đại diện dịch vụ khách hàng khác nhau tùy thuộc vào bản chất của chủ lao động của họ. Bởi vì dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến danh tiếng và lợi nhuận của các doanh nghiệp, điều quan trọng đối với đại diện dịch vụ khách hàng là sử dụng các thực tiễn được biết đến tốt nhất để giữ cho khách hàng hài lòng, hài lòng và quay lại nhiều hơn.
Trả lời yêu cầu của khách hàng hoặc yêu cầu kịp thời. Nếu một cuộc gọi được thực hiện, hãy trả lời càng sớm càng tốt hoặc định tuyến lại các cuộc gọi để đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được sự giúp đỡ cần thiết một cách kịp thời.
Cung cấp một lời chào thân thiện và tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng. Sử dụng tên của khách hàng khi thích hợp để giúp đảm bảo trải nghiệm cá nhân hóa. Đối xử với khách hàng một cách công bằng, lịch sự và tôn trọng. Hãy lịch sự và mỉm cười.
Lắng nghe cẩn thận và lịch sự với các yêu cầu, vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng. Cho phép khách hàng trút giận, chia sẻ thông tin hoặc đặt nhiều câu hỏi mà anh ta cần.
Trân trọng xin lỗi và thừa nhận vấn đề khi cần thiết. Có được sự hiểu biết về những gì khách hàng cần và xác định một kế hoạch hành động. Đặt câu hỏi mở để giúp xác định những gì khách hàng cần.
Giải quyết các tình huống hoặc trả lời các câu hỏi một cách kịp thời. Nếu một vấn đề phát sinh mà bạn không thể khắc phục hoặc không biết câu trả lời, hãy nhờ trợ giúp từ một đại diện dịch vụ khách hàng hoặc người giám sát khác. Sử dụng các công cụ được cung cấp bởi quản lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hoàn lại tiền, thay thế, hỗ trợ thêm hoặc quà tặng có thể được theo thứ tự. Tất cả các vấn đề không thể được giải quyết với hoàn trả. Đưa ra một giải pháp thay thế nếu giải pháp không thỏa đáng cho khách hàng.
Cung cấp dịch vụ liên tục hoặc giúp đỡ. Sau khi một vấn đề được giải quyết, hãy cho khách hàng biết rằng bộ phận của bạn luôn sẵn sàng để được giúp đỡ hoặc chuyên môn.
Thực hiện theo các vấn đề hoặc yêu cầu kịp thời. Giữ lời hứa, theo dõi tiến trình của các giải pháp nhiều bước và đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết hoàn toàn.
Cung cấp cho khách hàng một lời chào kết thúc thân thiện. Tạo một bộ nhớ tích cực và lâu dài để khách hàng sẽ muốn quay lại hoặc sử dụng lại các dịch vụ của công ty.
Lời khuyên
-
Hãy hiểu biết về kinh doanh hoặc sản phẩm như bạn có thể. Hiểu các sản phẩm hoặc dịch vụ và cách chúng hoạt động rất quan trọng khi hỗ trợ khách hàng và trả lời các câu hỏi.
Cảnh báo
Thông báo cho khách hàng. Nếu một vấn đề không thể được giải quyết kịp thời, hãy cho khách hàng biết. Cung cấp thông tin sẽ xoa dịu một khách hàng bất mãn. Đừng hứa những kết quả không thể đạt được.
