Lập luận của nhân viên leo thang vượt quá sự khác biệt về quan điểm thường kết thúc bằng một trong hai kết quả. Khi xử lý không hiệu quả, nó có thể dẫn đến tiêu cực, thù địch và một nơi làm việc bị chia rẽ. Khi được xử lý hiệu quả, chẳng hạn như thông qua hòa giải, ngay cả những tranh luận nghiêm túc nhất cũng có thể trở thành một trải nghiệm học tập tích cực. Trong phiên hòa giải, một bên thứ ba trung lập tạo điều kiện liên lạc giữa các bên tranh luận để giải quyết tình huống theo cách thúc đẩy sự phát triển cá nhân và chuyên nghiệp.
Hiểu vai trò của bạn
Người hòa giải là người hỗ trợ, không phải là người ra quyết định. Như Phòng Nhân sự của Đại học Bắc Texas lưu ý, vai trò của bạn là hỏi những câu hỏi thăm dò tiết lộ và thiết lập sự hiểu biết chung về các vấn đề cơ bản của một cuộc tranh luận và đàm phán một giải pháp. Cả hai bên phải muốn tham gia và cam kết tìm kiếm và làm theo thông qua một giải pháp đồng thuận lẫn nhau. Một thái độ bình tĩnh, khách quan và kỹ năng lắng nghe tích cực là rất cần thiết. Ngoài ra, nó rất quan trọng để thiết lập các quy tắc nền tảng để đảm bảo chỉ có một người nói tại một thời điểm, rằng cả hai bên tuân thủ giới hạn thời gian và không làm gián đoạn lẫn nhau.
Đặt câu hỏi mở
Thu thập thông tin về nguyên nhân của cuộc tranh luận và quan điểm của mỗi bên. Hiệp hội quản lý Hoa Kỳ khuyến nghị thay vì đặt câu hỏi, người tham gia có thể trả lời có hoặc không, hãy đặt câu hỏi tập trung vào vấn đề chứ không phải người đó và khuyến khích mỗi bên mở lòng với bạn. Ví dụ: đặt câu hỏi như là Bạn nghĩ gì đã xảy ra, phạm lỗi Bạn nghĩ vấn đề đầu tiên nảy sinh thế nào và tại sao bạn cảm thấy khó chịu? Hãy sử dụng những gợi ý lắng nghe tích cực như Chuyện tôi thấy, Cậu bé uh huh và Tôi nói với tôi nhiều hơn nữa để khuyến khích những người tham gia nhìn xa hơn sự cố bắt đầu và tiết lộ nguyên nhân cơ bản của cuộc tranh luận.
Động não cho các giải pháp
Mục tiêu là để những người tham gia tìm ra giải pháp của riêng họ. Sau khi tiết lộ các vấn đề tiềm ẩn và khiến mỗi bên đồng ý về vấn đề này, hãy chuyển cuộc trò chuyện sang xác định cách thay đổi tình huống. Một lần nữa, kỹ năng lắng nghe tích cực là rất quan trọng. MindTools.com đề nghị bạn tiến hành một phiên động não để tạo ra một danh sách các giải pháp thắng hoặc thỏa hiệp. Ví dụ: bắt đầu bằng một câu hỏi như là Làm thế nào bạn có thể làm cho mọi thứ tốt hơn giữa bạn, và sau đó cho phép cả hai bên làm việc cùng nhau để đưa ra càng nhiều ý tưởng càng tốt.
Giải quyết và giải quyết tương lai
Thảo luận về từng phương án, chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm của từng phương án và sau đó để những người tham gia quyết định hướng hành động tốt nhất. Niêm phong thỏa thuận bằng một cái bắt tay hoặc soạn thảo một hợp đồng chính thức bằng văn bản xác định các hành động mà cả hai bên đã đồng ý. Theo Hiệp hội Quản lý Hoa Kỳ, cho dù nghị quyết là bằng lời nói hay bằng văn bản, cần giải quyết cách các bên có ý định ngăn chặn những bất đồng trong tương lai và xác định những gì họ sẽ làm nếu có vấn đề phát sinh.
