Cách điều tra khiếu nại của khách hàng

Làm thế nào một công ty điều tra và xử lý các khiếu nại của khách hàng nói rất nhiều về cách công ty đó đánh giá cao khách hàng và uy tín kinh doanh của chính họ. Xử lý đúng cách, khách hàng khiếu nại có thể biến thành người phát ngôn tốt nhất của công ty, trong khi khiếu nại được quản lý sai có thể dẫn đến thiệt hại nghiêm trọng cho hình ảnh của công ty. Thiệt hại này là đáng chú ý nhất khi một khách hàng không hài lòng đi về phía trước với các khoản phí chính thức kết thúc tại một phòng xử án. Để giảm thiểu các tình huống xấu hơn này, hãy áp dụng và làm theo một số bước để giải quyết khiếu nại một cách thân thiện nhất có thể.

Hãy chắc chắn rằng khiếu nại đảm bảo điều tra thêm trước. Đưa ra quyết định về mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Dựa trên quyết định của bạn về các vấn đề tiềm ẩn có thể phát sinh, cũng như những gì đã rõ ràng. Đừng trói buộc thời gian và nguồn lực của công ty với những nỗ lực phù phiếm, lừa đảo từ công chúng.

Phỏng vấn nhân viên công ty có liên quan trực tiếp đến khiếu nại càng nhanh càng tốt. Trước tiên hãy lấy tất cả các sự kiện từ quan điểm của người lao động. Dẫn dắt công nhân đi qua toàn bộ sự kiện theo thứ tự được cho là đã xảy ra. Ghi lại cuộc phỏng vấn với kiến thức của người lao động.

Phỏng vấn người khiếu nại kỹ lưỡng. Dẫn dắt họ đi qua toàn bộ sự kiện bằng cách yêu cầu họ kể câu chuyện hoàn chỉnh. Dành thời gian để lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng đang nói. Đừng hỏi anh ấy những câu hỏi hàng đầu, mà nên hỏi những câu trả lời trực tiếp. Ghi lại trao đổi này là tốt.

Không đồng ý hoặc không đồng ý với khách hàng trong cuộc phỏng vấn, ngay cả khi bạn biết anh ta đang nói điều gì đó có lẽ không đúng. Không thông cảm với người khiếu nại hoặc đưa ra bất kỳ lời hứa hoặc đảm bảo phát ban nào. Nói với khách hàng rằng khiếu nại của anh ta sẽ được xem xét kỹ lưỡng, và công ty sẽ liên hệ với anh ta ngay với giải pháp.

So sánh hai tài khoản khác nhau. Ghi chú về bất kỳ sự khác biệt nào giữa hai hồi ức về sự kiện hoặc sự cố đã gây ra khiếu nại. Nói chuyện trực tiếp với mỗi bên một cách riêng tư để giải quyết hai quan điểm khác nhau. Tìm kiếm và đặc biệt chú ý đến bất kỳ thay đổi nào của các phiên bản của sự kiện khi chúng được bán lại.

Tài liệu mọi thứ xảy ra. Sử dụng các bản ghi video, nếu có thể. Tận dụng các bằng chứng ngôn ngữ cơ thể chỉ được tiết lộ trong các bản ghi video.

Quay trở lại và nghiên cứu các vòng phỏng vấn xác nhận một cách cẩn thận. Đưa ra quyết định của bạn về cách giải quyết tốt nhất khiếu nại của khách hàng dựa trên bằng chứng tốt nhất có sẵn tại thời điểm đó. Dựa vào việc xoa dịu khách hàng trong quyết định của bạn, nếu bạn có thể làm như vậy mà không vi phạm bất kỳ chính sách nào của công ty. Hãy công bằng, vững chắc và chuẩn bị để tiến lên, nếu cần, với quyết định của công ty.