Khách hàng thường thích liên hệ thực tế với đại diện công ty có kiến thức mà họ nhận được từ các trung tâm cuộc gọi của công ty. Các trung tâm cuộc gọi xử lý tất cả mọi thứ từ khiếu nại của khách hàng, ý kiến khách hàng và phản hồi đến doanh số và đơn đặt hàng thực tế. Các trung tâm cuộc gọi thành công là những trung tâm phục vụ khách hàng và biến khách hàng thành khách hàng trọn đời bằng cách giải quyết nhu cầu của người gọi một cách kịp thời và chính xác. Một trung tâm cuộc gọi lý tưởng bao gồm một số cộng tác viên cuộc gọi, tủ âm thanh, phần mềm để ghi lại từng cuộc gọi và độ phân giải của nó và một người quản lý am hiểu.
Các mặt hàng bạn sẽ cần
-
Tủ cách âm
-
Phần mềm tổng đài
-
Kịch bản trung tâm cuộc gọi
Phác thảo các mục tiêu cụ thể, cho cả trung tâm cuộc gọi và từng đại diện riêng lẻ. Những mục tiêu này nên bao gồm các cuộc gọi được thực hiện, cuộc gọi được thực hiện, vấn đề được giải quyết và doanh số được thực hiện.
Cô lập không gian trung tâm cuộc gọi của bạn. Nó nên tránh xa sự hối hả của phần còn lại của doanh nghiệp để ngăn tiếng ồn nền khi nói chuyện với người gọi của bạn. Thiết lập các tủ hoặc bàn có không gian giữa chúng để đảm bảo rằng đại diện của bạn có thể nghe rõ người gọi của họ. Cân nhắc đặt các vách ngăn phủ thảm giữa các bàn để cách âm hơn nữa.
Thiết kế đào tạo dịch vụ khách hàng và chính sách bán hàng. Viết kịch bản bán hàng và kịch bản giải quyết vấn đề và các quy trình cần tuân thủ khi giải quyết các vấn đề của người gọi hoặc hướng dẫn người gọi bán hàng. In ra một vài bản sao của tài liệu này để phân phối cho mỗi đại diện.
Đào tạo đại diện dịch vụ khách hàng hoặc cộng tác viên bán hàng. Sắp xếp các hội thảo, tạo các bài thuyết trình và thực hiện nhiều tình huống mà bạn mong đợi sẽ phát sinh trong suốt một ngày làm việc trung bình. Tổ chức một câu hỏi và phiên trả lời và một phiên động não. Tổ chức một vài cuộc họp đào tạo trong suốt thời gian thiết lập ban đầu.
Lời khuyên
-
Trước tiên, hãy giám sát các đại diện và cộng sự của bạn để đảm bảo họ hiểu chính sách của công ty.
Cảnh báo
Hãy sẵn sàng nhảy vào và tự gọi điện để đảm bảo bạn hiểu những gì đại diện và cộng tác viên bán hàng của bạn đang giải quyết hàng ngày.
Các trung tâm cuộc gọi thường có tỷ lệ doanh thu cao. Thiết lập một số buổi đào tạo trong suốt cả năm để đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều cập nhật thông tin - đặc biệt là nhân viên mới.
