Doanh thu của khách hàng, còn được gọi là tỷ lệ rời, đề cập đến tỷ lệ phần trăm cơ sở khách hàng của công ty rời đi trong một khoảng thời gian nhất định. Thông thường, doanh thu được đo trên cơ sở hàng tháng hoặc hàng năm. Theo nguyên tắc chung, khuấy đảo cao gây tổn hại đến doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Công thức doanh thu của khách hàng
Công thức đơn giản cho doanh thu của khách hàng là số lượng khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng vào đầu thời kỳ đó. Nếu một công ty bắt đầu năm với 1.000 khách hàng và mất 50 trong suốt năm, tỷ lệ doanh thu của công ty là 50 chia cho 1.000, hoặc 5 phần trăm. Tương tự, mất 16 khách hàng từ cơ sở khởi đầu 200 tương đương với tỷ lệ doanh thu 8%. Trung bình khách hàng thay đổi theo ngành công nghiệp. Theo một bài báo WordStream tháng 5 năm 2014, ngành công nghiệp thẻ tín dụng của Mỹ là 20%, trong khi các ngân hàng trải qua thời gian từ 20 đến 25%. Ngược lại, các nhà cung cấp dịch vụ phần mềm chỉ chuyển hơn 5 đến 7 phần trăm khách hàng của họ.
Gia hạn và hủy bỏ
Doanh thu của khách hàng dễ theo dõi nhất khi doanh nghiệp bán các giải pháp định kỳ cho khách hàng. Ví dụ, đối với một công ty bán dịch vụ thuê bao hàng năm, churn dựa trên số lượng khách hàng gia hạn dịch vụ của họ so với những người hủy bỏ. Nếu một doanh nghiệp bắt đầu một năm với 4.000 khách hàng và chỉ có 3.600 gia hạn, thì doanh thu hàng năm của nó là 10%. Quan điểm trái ngược là tỷ lệ giữ chân khách hàng của nó là 90%. Tỷ lệ này là tỷ lệ phần trăm của khách hàng bắt đầu ở lại với nhà cung cấp.
Nguyên nhân của doanh thu
Kết quả doanh thu của khách hàng vì nhiều lý do. Trong một số trường hợp, khách hàng tìm thấy một mức giá hoặc giải pháp tốt hơn từ đối thủ cạnh tranh.Trong các ngành công nghiệp cạnh tranh, các công ty phải cung cấp các giải pháp giá trị cao được cải thiện khi ngành công nghiệp phát triển. Làm đảo lộn khách hàng với các sản phẩm hoặc dịch vụ kém cũng góp phần khuấy động. Một công ty có tỷ lệ doanh thu cao thường nhìn đầu tiên để tìm ra nguyên nhân. Nếu các giải pháp kém là nguyên nhân, thực hiện cải tiến là một chiến lược lớn đầu tiên để giảm doanh thu.
Công thức thay thế
Một số công ty thích tính toán doanh thu của khách hàng bằng cách so sánh khách hàng bị mất với tổng số khách hàng vào cuối tháng. Cách tiếp cận này cho phép doanh nghiệp xem xét hiệu quả ròng của việc mua lại khách hàng và mất khách hàng. Nếu một công ty bắt đầu với 100 khách hàng, mất ba và tăng năm, thì kết thúc năm với lợi nhuận ròng của hai khách hàng. Tỷ lệ doanh thu trong kịch bản này là ba chia cho 102, là 2,94 phần trăm. Mặc dù công thức thay thế này mang lại tỷ lệ rời thấp hơn, nhưng nó có thể khiến doanh nghiệp bỏ qua thực tế là tỷ lệ khách hàng bị mất cao dẫn đến chi phí mua lại cao hơn để thay thế.
