Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là trung tâm của tất cả các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Lặp lại kinh doanh rất quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp và việc duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng là rất quan trọng trong việc giúp tối đa hóa số lượng doanh nghiệp giao dịch với họ. Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại cũng là một hình thức tiếp thị gián tiếp, vì khách hàng hiện tại có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
Theo dõi liên hệ khách hàng
Một khía cạnh quan trọng của CRM, là theo dõi và ghi nhật ký tất cả các liên hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Bản chất và kết quả của tất cả các liên hệ nên được theo dõi để xác định các khu vực có xung đột tiềm năng trước khi chúng phát sinh và để hiểu những trải nghiệm liên hệ nào mà khách hàng hài lòng và những điều nào có thể cần điều chỉnh. Các cuộc gọi tiếp theo cho khách hàng sau khi có bất kỳ sự hỗ trợ hoặc tương tác dịch vụ nào phải được quản lý một cách nhạy cảm, vì có thể gây khó chịu cho khách hàng bằng cách bắt đầu giao tiếp với khách hàng quá nhiều.
Phát triển nhân viên
Nhân viên cần phải nhận thức mọi lúc về văn hóa kinh doanh thịnh hành liên quan đến các mối quan hệ khách hàng. Một lĩnh vực quan trọng để xem xét là sự phát triển các kỹ năng giao tiếp. Điều này đặc biệt quan trọng trong các doanh nghiệp sử dụng nhân viên hỗ trợ kỹ thuật. Điều quan trọng là nhân viên kỹ thuật, những người có liên hệ trực tiếp với khách hàng vào những lúc khách hàng gặp vấn đề, hiểu tầm quan trọng của việc duy trì cách tiếp cận tích cực, cá nhân trong mọi giao dịch với khách hàng. Hiểu cách giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng có thể gặp phải là rất quan trọng, nhưng việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tích cực có thể là sự khác biệt trong việc giữ chân khách hàng và khách hàng tìm kiếm ở nơi khác trong tương lai. Tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng hoặc đại diện của họ sẽ được đào tạo liên tục về phát triển kỹ năng giao tiếp. Hãy chắc chắn để cho tất cả nhân viên biết rằng mọi liên hệ với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng là một liên hệ bán hàng có thể.
Xác định chiến lược trải nghiệm khách hàng
Xác định chiến lược trải nghiệm khách hàng liên quan đến việc xác định mức độ dịch vụ mà công ty dự kiến sẽ cung cấp cho khách hàng của mình. Ví dụ: chiến lược trải nghiệm của khách hàng có thể bao gồm mục tiêu phải có phản hồi cho tất cả các khiếu nại của khách hàng trong một thời gian nhất định, nếu không thể giải quyết khiếu nại với liên hệ ban đầu. Một cách khác có thể là để đảm bảo rằng khách hàng giải quyết một người cụ thể trong việc giải quyết tất cả các vấn đề, hoặc xử lý bán hàng và giao hàng hóa và dịch vụ. Nhân viên nên được biết rằng chính sách dịch vụ khách hàng được xác định là quan trọng đối với doanh nghiệp và không phải là một bộ hướng dẫn tùy chọn. Chính sách khách hàng phải được truyền đạt hiệu quả tới tất cả nhân viên mọi lúc và nhân viên nên được khuyến khích tham gia vào việc phát triển các chiến lược trải nghiệm của khách hàng, đưa kết quả kinh nghiệm của họ vào quy trình.
